La lamentable atención al cliente de Telefónica

Debo reconocer que estoy muy satisfecho con el servicio de ADSL de Telefónica. La conexión es realmente estable, el número de incidencias en los últimos años apenas se puede contar con los dedos de una mano, la velocidad siempre ha sido adecuada, dispongo de IP fija y salvo épocas oscuras como cuando les dio por el proxy-caché transparente, el servicio ha sido bueno.

Lo que no está a la altura es la atención al cliente. El día 8 de enero solicité una actualización del ancho de banda de la línea a 10Mbps (que por cierto, la subida sigue siendo de 320Kbps, hay que ser rácano). Después de 20 días de espera y varias llamadas al servicio de atención al cliente en las que se me aseguró que la solicitud estaba en curso y que el día 28 de enero (es decir, hoy) tendría activada la línea a 10Mbps, hoy todavía no tenía aplicada la actualización de ancho de banda, y he llamado para preguntar por el estado de dicha solicitud.

Ahí empieza una auténtica odisea. En el servicio de atención al cliente de ADSL, después de dar mis datos y describir el caso, me informan que no les consta la solicitud como de actualización de velocidad sino como de alta de línea (WTF?), y que debo llamar al 1004 para que me atienda un comercial. Al final de la llamada una grabación me pide feedback sobre cómo me han atendido, pero cuelgo, porque la llamada al servicio de atención técnica del ADSL no es gratuíta, y dar feedback pagando casi que no.

En las llamadas al 1004 empieza la diversión. Sí, digo llamadas porque obviamente hubo más de una. En todas ellas, una grabación me da la bienvenida al servicio de atención comercial, y a continuación me pregunta por el idioma en el que deseo ser atendido (1=castellano, 2=català). En realidad me da igual el idioma, sólo quiero que me atiendan. Pulso el 2, puestos a escoger. Otra grabación con un catalán claramente exagerado me pide que describa el motivo de mi llamada. Ya empezamos. ¿Por qué no puedo hablar con un humano? Me quedo callado. La grabación, que no es tonta, me insiste en que describa el motivo. Entonces lo describo (algo así como "incidencia con la actualización de velocidad del ADSL"). Posteriormente el sistema me informa que todos los operadores están ocupados y me cuelga. Estupendo, cinco minutos al teléfono interactuando con una máquina para que luego me cuelgue.

Repito la llamada al 1004. Todo igual que antes (selecciono el catalán, vuelvo a describir el motivo de mi llamada), me acaba colgando. Empiezo a sospechar que en catalán hay pocos operadores, así que vuelvo a llamar al 1004, esta vez seleccionando la opción de idioma castellano. En cuanto la grabación me pide que describa el motivo de mi llamada, digo lo mismo que antes. Entonces, la máquina, que es mucho más lista que yo, decide que en realidad lo que necesito es el teléfono de atención técnica del ADSL. Me da el número de teléfono (dos veces, pos si no me ha dado tiempo a apuntarlo) al que ya había llamado en primer lugar, y me vuelve a colgar. Bien, vamos bien, llevo cuatro llamadas y todavía no he conseguido solucionar la incidencia.

Quinta llamada. Decido cambiar de estrategia. Esta vez le digo a la grabación que quiero hacer una reclamación. A continuación me pregunta por el motivo de mi reclamación, y le digo que es por la actualización de velocidad del ADSL. Luego me pregunta (hay que ver, pedazo de sistema) si mi reclamación es por una contratación nueva, por una contratación en curso o por otros motivos. Digo que es por una contratación en curso, y por fin decide pasarme con un operador humano.

Le cuento el problema a la chica que me atiende la llamada, que habla con un ligero acento italiano. Cuando le he acabado de contar toda la historia, me indica que tienen una incidencia técnica en el sistema y que no me pueden consultar ningún dato; me pide que llame al cabo de una hora cuando se haya solucionado la incidencia.

La chica cuelga. Una grabación me indica, quizá con guasa, que el servicio del 1004 opera 24 horas al día. Finalmente se me pide feedback de la atención al cliente (1=bien, 2=mal). Pulso el 2. El sistema entonces decide que me va a pasar con otro comercial. Y en vista de que la estupidez tiene límites insospechables, cuelgo.

Despues de cinco llamadas sigo sin tener solucionado el problema. Sin lugar a dudas es un ejemplo a no seguir.